今年618,仅退款成为了电商平台的标配。这项服务的初衷是优化用户体验,淘汰劣质商家。
然而,围绕着仅退款,平台、商家、消费者之间的冲突矛盾,开始愈演愈烈。
从千里追踪仅退款,女装退货率高达80%,再到网红女装纷纷闭店,在这场风波中,商家受到的冲击似乎最为强烈。
在这一背景下,闲鱼逐渐脱颖而出,成为中小商家逃离仅退款的避难所。
2014年,阿里巴巴推出二手电商平台“闲鱼”。凭借着对市场需求的精准洞察和对用户体验的努力追求,闲鱼在电商行业已占据一席之地。
作为二手电商,闲鱼与主流电商相比,显得更加“自由”。
首先,商家在闲鱼的上架成本较低、手续简单,没有复杂的SKU管理,平台监管相对轻松。
另外,闲鱼是做C2C起家,买卖双方会比拼多多淘宝等平台更加平权一些,至少,平台不会偏袒买家,而这正是得益于平台的“小法庭”机制。
为了更公平地处理买卖纠纷,闲鱼小法庭设置了一个由17人组成的大众评审团,哪边获得票数更多的,哪边就获胜。
尤其是退货问题,在小法庭的评判中,只要能提供充足的证据,商家就很可能获胜。
究其根本,这是因为小法庭和客服判责机制坚持公平原则,重视客观证据。同时,由专业卖家组成的大众评审团,也发挥了重要的作用。
据光子星球,某闲鱼卖家透露,作为评审员,专业卖家大多时刻在线,使用率很高,处理纠纷的意愿较为强烈。
除此之外,闲鱼对买家存在筛选机制,有助于抵御恶性退款。
首先,闲鱼推出了“鱼力值”信任系统,综合参考大数据模型、用户交易行为及口碑等多个维度进行评分,为买卖双方提供信用参考。
另外,在交易中,卖家可以主动取消订单。这一系列措施,有利于卖家筛选出劣质买家,将恶意退款扼杀于襁褓之中。
需要注意的是,随着用户量和交易量的不断增加,闲鱼对卖家的要求也变得严格了。
2022年,在平台的规定下,闲鱼的经营性卖家必须提供“七天无理由退货”服务,同时买家退回的商品也要保持完好。
去年5月,闲鱼开始对部分商家实行收费政策。对于单月成交订单量大于10件,累计成交金额大于1万元的商家,闲鱼会收取1%的软件服务费。
尽管要求变得严格,但与主流电商相比,闲鱼的政策还是更为宽松的。
然而,鱼和熊掌,不可兼得。闲鱼宽松政策的背后,是有限的利润空间。
据商家透露,闲鱼似乎存在流量瓶颈。过了高峰期或交易量达到一定数目后,单个账号的流量就会骤减。
同时,闲鱼的付费推广引流还不够成熟。尽管商家具备了熟练的运营技巧,其单个账号的月利润也很难超过5000元。
为了规避流量瓶颈,有商家选择搭建店铺矩阵,以此扩展业务规模,但也必须承担较大的运营压力。
闲鱼的机遇与挑战
在仅退款的重重压力下,凭借公平机制和宽松政策,闲鱼成为了中小商家新的生存空间。
除此之外,闲鱼朝着内容化、社区化的方向不断发展,受到了年轻人的喜爱。
去年5月,闲鱼提出交易与社区双轴驱动的理念,宣布APP迎来大改版,从多个方面进行了一次重大升级。
另外,闲鱼还发布了星灿计划,将孵化和培养大量达人。这有利于提升用户体验,还能帮助达人迅速成长,促进社区生态的良性发展。
在种种努力下,闲鱼成为了最受年轻人喜爱的主流电商平台。
当前,作为闲置电商的领头羊,闲鱼拥有1.62亿的月活用户,同比增长19.1%,稳居行业第一,展现出强大的市场影响力。
官方数据显示,过去一年间,超过1亿人在闲鱼平台发布闲置宝贝,平均每天上新400万件。同时,闲鱼日均GMV已经突破10亿。
并且,闲鱼越来越受到阿里巴巴的重视。目前它已被提升为淘天集团的一级业务,战略地位得到显著提升。
然而,伴随增长机遇而来的,还有不可忽视的挑战与风险。
一方面,近年来布局二手电商领域的玩家不断增多,市场竞争激烈,闲鱼不可掉以轻心。另一方面,闲鱼还存在平台监管不足、质量良莠不齐、缺乏售后服务等问题,必须尽管解决。
随着用户规模不断扩大,如何平衡好商业化转型与平台内容生态建设,已成为闲鱼未来发展的关键命题。
商家的多种维权方式
2017年,亚马逊在售后政策中加入了退款不退货服务(Returnless Refund);2021年,拼多多推出“特殊情况仅退款”机制;此后,淘宝、京东等相继跟进。
最终,仅退款在今年618成为了各大电商平台的标配。
然而,随着用户的不断增加,这项服务也误伤了坚持诚信经营的中小商家。
首先,在落实“仅退款”政策的过程中,平台逐渐走向了“一刀切”。尽管这有利于保护消费者权益,但也对商家经营造成了不确定性和风险性。
另外,一批钻政策空子的白嫖党,将“薅羊毛”发展成了有利可图的灰色产业,严重损害了商家的利益。
此前,在白嫖党的伤害下,某淘宝商家赔付了4000-5000元的保证金,还有的在一夜之间被薅光10万保证金。
随着矛盾愈发剧烈,商家们开始采取不同的措施,以维护自身权益。
其中,有的商家选择正面硬刚,拿起法律武器维权。当商家不再忍气吞声后,不良买家很可能会因为恶意退款被法律追责。
今年7月,广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院就调解了一起“仅退款”纠纷。据了解,事件中的买家网购11元衣服后仅退款,被商家起诉。
经过法院的调解,该买家向商家支付了800元的维权成本。这算是给了那些想薅羊毛的人敲了一个警钟。
有的商家则选择转战至环境更友好的平台,比如闲鱼、小红书、视频号等。
以小红书为例,该平台虽然也有“仅退款”选项,但商家可以审核并拒绝申请,再向官方客服举证。据一些商家反馈,目前小红书客服还是比较公平的。
除此之外,选择反击的商家已形成了一股不容忽视的民间力量。通过互助会,他们找到了应对仅退款的新解题思路。
首先,商家选择最原始的方式——当面讨要货物。互助会将商家们按照省会地区市县层层划分,卖家如果有仅退款的订单就把买家信息发到群里,由该地区卖家追回货物。
另外,商家还会一起凑钱请律师,给不良买家发警告信,有的还将白嫖买家直接告上了法庭,保护自己的权益。
众人拾柴火焰高。在集体的力量下,商家互助会经手的4000余个案例中,几乎实现了100%的货物或货款成功追回。
对于不良买家的恶性仅退款,商家强有力的反击,起到了一定的震慑作用。
然而,想要更好地维护电商生态,不能仅凭商家的一己之力。目前,在多方号召下,市场对“仅退款”的监管,将越来越严格。
其中,平台开始改善运费险措施。今年6月,淘宝、天猫就表示将为商家提供多项退货运费险保费优惠。
另外,国家也推出了监管措施。今年9月1日,国家市场监管总局将正式实施《网络反不正当竞争暂行规定》。
从客观来说,电商平台推出“仅退款”服务,旨在保障消费者的利益,践行“以消费者为本”的市场法则。
然而,在理想与现实、目标与效果之间,总有一段漫长而艰难的道路。这离不开各方齐心协力,创建共赢局面。
因此,作为消费者和商家的桥梁,电商平台应该坚持优化管理措施,既不要让黑心商家逃脱,也不要让白嫖的消费者获利,最终才能形成繁荣健康的电商生态。