岳阳奥克斯空调官方售后维修电话：400-826-8268
奥克斯已成为国内空调行业成本控制和价格竞争力最强的企业之一，正向行业前三强迈进。在国内，拥有60余个营销中心（办事处），9000余个销售点，8000多个安装售后服务站，连锁售后服务人员6.5万余人。空调不仅热销国内市场，而且远销意大利、阿根廷等100多个国家和地区。
“奥克斯空调”通过国家节能产品认证及澳洲能耗认证，获得了国家质检首批面见产品的称号，一次性通过了国家3C强制认证，通过了ISO9001:2008版质量管理体系认证审核。连续几年被业界评为“增长速度最快品牌”称号，并获得“出口免检”、“中国名牌[有效期2007年9月-2012年9月]”、“国家免验产品”、“中国驰名商标”、“节能产品”等荣誉称号。
奥克斯空调呼叫中心服务热线号码为4008-268-268，采用基于第五代NGCC技术的虚拟呼叫中心平台，现有500多个工作座席，1500条同时接入线路，无论节假日常年提供全天24小时人工接听。本平台具有的技术特征主要有：语音通话数据传输IP化，包括WEB、EMAIL、FAX等多接入通道，路由和排队灵活，系统座席扩容方便，操作方便的录音监控、IVR流程设置等。
奥克斯空调呼叫中心自成立以来，秉承了“用户在我心中、服务在我手中，用户永远是对的；最好的服务就是无须服务”的服务理念。话务人员认真倾听用户的每一通电话，耐心解答用户的每一个疑问，及时处理用户的每一次抱怨。“用微笑服务用户”，在只听其声不见其人的话务世界，奥克斯空调呼叫中心开展了以“理由少一点，肚量大一点；嘴巴甜一点，脾气小一点；行动快一点，效率高一点；微笑露一点，脑筋活一点”的主题的“八点服务”，通过规范、灵活、标准的电话服务，与用户建立起相互信任的关系，让我们的用户感受到我们的工作所传递的不仅仅是一个单一的“信息”，而是始终贯穿于其中的一种精神—服务品质。截止到2009年年底，奥克斯空调服务信息的1天解决率达到90%，3天解决率达到99%。
1、管理：
在内部管理中，我们实行以KPI指标为工作改进的管理方式，通过数据挖掘工作的薄弱点，指标数据主要运用了置忙率、登录时长、事后处理时长、接通率、人工服务占比、振铃时长等内容。经过实践，奥克斯空调呼叫中心的各项指标已经达到全国家电行业的前列。
例如：
除了旺季高峰值（最高呼入量的1个小时）外，其它时间均达到100、事后处理时长控制在20S内。
2、培训：
首先在每天的晨会上，将每天的短板指标、共性问题、典型案例进行通报，及时采取纠正预防措施，防止话务人员“带病上岗”；
其次，每周以班组为单位召开班组会议，由中心主管、质检员、班组长、话务员共同参加，对本周的工作指标进行分析，因势利导，以“一帮一”的方式促进班组人员共同提高；
第三，每月会召开2次培训讲座，培训的专题主要包括“语音基础、沟通技巧、系统操作、产品知识、政策运用、情景模拟”等方面，每月根据计划安排其中两场，以互动参予、现场操作、案例点评等方式进行培训。
最后，举办结合工作的团体活动，将工作娱乐化，提升团队整体合作精神。例如“绕口令比赛”等。
3、增值服务：“想用户之所难，解用户之所困”。在日常工作中，奥克斯空调呼叫中心积极开展了“以用户为关注焦点”的增值服务。
（1）结合了我们话务员来自全国各地，以及座席系统可全国智能路由的优势，将只会讲当地方言的用户电话，及时转接到会讲方言的话务员处，方便了用户与我们之间的沟通，缩短了用户与我们之间的距离。
（2）借助先进的CRM系统，对用户实现了100%电话回访覆盖。通过全国联网的CRM系统，对每个服务过程进行监控，并在服务结束后，对用户进行电话回访，了解用户对我们服务是否满意，及时获取用户对我们服务工作的意见和建议，作为公司服务改进的一手资料。
（3）开通空调使用提醒短信业务。在每年的6月和11月对我们的用户，发送空调使用注意提醒短信，方便用户在使用过程中需要服务时，能马上知道如何与我们取得联系，缩短用户查找服务电话和等待的时间。
4、24小时畅通保障：售后服务工作，服务信息受理、流转的畅通是关重要，我公司的畅通保障如下——
（1）客服坐席：
500个客服坐席全天信息处理能力设计要求超过市场保有量1.2倍。平时根据一天内忙、闲不同时段，合理编排了早班、中班、午班、晚班的坐席数，以此充分保障了全年每天24小时信息的信息畅通。
（2）通讯网络：为保证接入信息流程、处理的快捷、畅通，我公司投入千万元，通过中国电信的宽带专线连通各个分公司，信息传递速度比普通公众网络快5倍。
（3）客服系统：承载我公司庞大服务信息处理、流转的客户服务CSS系统，是行业内最先进的同类软件之一，其中用户信息处理模块（即呼叫中心信息用户来电信息处理）功能更是强大，例如能根据用户来电号码自动调出详细用户信息、例如能自动筛选并提示快过保修期的用户等等。
（4）硬件设备：
系统主机服务器是两台进口价值1500万的HP高端商用服务器，一台用于实时主机服务器、一台用于实时数据备份，系统运行、信息资料安全可靠。
为售后服务工作开展不受外部电源影响，我公司空调售后服务部有专门的备用电源，当外部电源中断时能自动切换到备用电源，让呼叫中心及客户服务系统不间断运行。
三、我公司将通过以下工作流程及措施，保障产品出现故障后5日内解决
1、工作流程及要求方面的支撑保障序号工作项目指标和要求
1公司呼叫中心用户来电信息录入时间5分钟内
2公司呼叫中心将服务信息转派网点时间10分钟内
3服务网点信息接收时间30分钟内
4服务网点与用户联系确定上门时间30分钟内
5上门服务时间（市区）12小时内
6上门服务时间（乡镇）24小时内
7服务信息1天内解决率80%
8服务信息2天内解决率90%
9服务信息3天内解决率95%
10服务信息5天内解决率100%
11处理完毕后回访用户时间1小时内
12服务后用户服务满意度100%
未达到以上要求的，我公司的客服软件系统会提前自动预警，并会对呼叫中心责任人或责任网点自动生成考核单。
2、服务网点及人员方面的支撑保障我公司在浙江、上海、北京、天津、湖北、合肥、江西、四川八省市服务网点覆盖率，除四川为96%外，其余省市县级以上服务网点覆盖率都达到了100%，此次我公司多数只罗列了一县级行政区域一家服务网点，但实际我公司在以上八个省市的网点数量与行政区域数量之比都达到了130%以上，其中部分省市的乡镇服务网点覆盖率也达到了20%之多，共计千家网点近万名服务人员24小时侯命待发。
3、服务质量方面的支撑保障我公司售后体系经过十多年的市场实践，管理不断沉淀、创新、完善、巩固，不仅有覆盖全面的服务网点，更有业务素质过硬的服务队伍。
在对服务人员服务意识、规范、技能培训方面，除一整套印刷下发完善的书面教材和多部DVD培训教材外，还经常组织服务人员参加公司和其它行业机构组织的现场学习培训，并各分公司还有一年一次针对所有网点的服务技能大比武，真正做到了基础知识的长期巩固和新产品、新技术的及时灌输。
4、信息畅通及受理方面的支撑保障我公司呼叫中心服务热线号码为4008-268-268，现有300多个工作座席，无论节假日都是全天24小时人工接听受理用户服务信息，日信息处理能力达到上万条。呼叫中心自成立以来，秉承了“用户在我心中、服务在我手中，用户永远是对的；最好的服务就是无须服务”的理念。话务人员认真倾听用户的每一个电话，耐心解答用户的每一个疑问，及时处理用户的每一次抱怨。
呼叫中心的职责是来电信息登记、解答咨询、服务信息派工、处理进度跟踪、处理结果反馈、回访监督服务质量、并对分公司及服务网点进行工作质量考核。所有接进电话必须100%登记、必须100%处理、必须100%回访反馈、直至用户100%满意。
5、应急方面的支撑保障
A空调使用的集中性很强，如高温、严寒时的故障概率会远远高于平时，为确保5日内解决产品质量问题，我公司将采取以下措施——
措施1：提高旺季期间服务网点的维修费结算标准，以充分调动网点工作积极性。
措施2：旺季前监督服务网点达到本区域内，公司规定的旺季服务人员人数，以保证充裕的服务人员队伍。
措施3：旺季前将增加各分公司和各网点的维修配件库存，以储备充足的维修备件。
措施4：各省市将储备和组建10个应急服务网点，以支援维修来不急的区域。
B如果因产品质量及其它原因消费者需要退换机，我们将采取以下措施保证在5日内为用户及时处理——
措施1：我公司在各分公司及销售终端，各型号都预留有一定数量的保障库存。
措施2：无同型号，且消费者不同意更换其它型号的，我们将给予办理退货。
措施3：为缩短乡镇用户处理时间，我们特简化了退换货手续流程，由原有的拆回旧机调换新机出库，改为先借新机拆换回旧机入库。
服务区域：
焦作（解放区、中站区、马村区、山阳区）
濮阳（华龙区）
南阳（宛城区、卧龙区）
商丘（梁园区）
信阳 周口（川江区）
武汉（江岸区、江汉区、汉口区、汉阳区、武昌区、青山区）
黄石（黄石港区、西寨山区、下陆区、铁山区）
十堰（茅箭区、张湾区）
（芙蓉区、天心区、岳麓区、开福区、雨花区、望城区）
株洲（荷塘区、芦淞区、石峰区、天元区）
岳阳（岳阳楼区、云溪区、君山区）
张家界（永定区、武陵源区）
郴州（北湖区、苏仙区）
